Miten vastaat ostamisen muutokseen B2B -ratkaisumyynnissä? Blogisarjan osa 3/4

Asiakkaan ostokäyttäytyminen muuttuu edelleen – miten voit vastata muutokseen?

Osa 3: Asiakas suhtautuu toimittajiin yhä kriittisemmin – miten lisäät asiakkaasi luottamusta sinuun myyjänä?

Tämä blogisarja käsittelee B2B-myynnin trendejä perustuen Linkedin State of Sales -tutkimukseen. Linkedin tekee vuosittain State of Sales-kyselytutkimuksen käyttäjiltään. Viimeisimmässä tutkimuksessa korostuvat erityisesti muutostarpeet myyntiprosesseissa, jotka itseasiassa alkoivat jo ennen Covid19 -pandemiaa. Pandemia on vain entisestään kiihdyttänyt tätä muutosta. Blogisarjamme nostaa esille Linkedin State of Sales -tutkimuksen tärkeimpiä havaintoja B2B-kaupassa, ja pohtii miten B2B-ratkaisumyyntiä voisi kehittää vastaamaan paremmin muutokseen asiakkaan ostokäyttäytymisessä. Käsittelemme blogisarjassamme erityisesti seuraavia teemoja (klikkaa linkkiä lukeaksesi artikkelin):

• B2B-ostokäyttäytymisen muutos – miten voit vastata muutokseen digitalisaation avulla?

• Datan ja teknologioiden parempi hyödyntäminen B2B-myynnissä.

• Digitaalisten työkalujen hyödyntämistä asiakassuhteen luottamuksen parantamisessa.

• Miten voittava myynti hyödyntää dataa ja teknologiaa, ja mihin yritysten kannattaa panostaa 2020-luvun B2B-ratkaisumyynnissä?

Osa 3: Asiakas suhtautuu toimittajiin yhä kriittisemmin – miten lisäät asiakkaasi luottamusta sinuun myyjänä?

”Tänä päivänä asiakkaan kokema luottamus toimittajaansa on muuttumassa yhä kriittisemmäksi tekijäksi. Valitettavasti myyntiorganisaatioilla on ollut haasteita luottamuksen kasvattamiseen asiakkaan huonon saavutettavuuden vuoksi.

Menestyäkseen myyntiedustajien on kehitettävä uusia lähestymistapoja, jotta voidaan luoda lisää luottamusta. Myyjien pitää myös ymmärtää, kuinka hyödyntää asiakkaan dataa myynnissä. Yrityksillä onkin tarve miettiä, miten myyjien pitäisi myydä jatkossa, ja mitkä ovat tarvittavat kyvyt menestyäkseen tässä uudessa myynnin maailmassa.”

—Joseph DiMisa, Korn Ferry

Tällä hetkellä puhutaan paljon myyjän roolista ostajan suhteen. Myyjän kykyä konsultoida asiakasta pidetään yhä merkittävämpänä kaupanteossa, mikä nousee esille myös Linkedin State of Sales -raportissa. Asiakkaan kokeman luottamuksen määrä suhteessa myyjään on kasvattanut merkitystä kaupanteossa. Tästä aiheesta voitaisiinkin kirjoittaa lukuisia uusia kirjoja vanhojen lisäksi, ja käydä paljon rakentavaa, ehkä myös mielipidepainoitteistakin keskustelua.

Luottamus ja sen rakentuminen liittyy voimakkaasti ihmisen psykologiaan ja ihmisten välisen sosiaalisen vuorovaikutuksen käytäntöihin. Se, että mikä luo luottamusta ja miten sitä rakennetaan on varmastikin yksilöllistä ja kulttuurisidonnaista. Myyntioppaissa puhutaan asiakkaan ymmärtämisestä, palvelun helppoudesta, lupausten pitämisestä ja hyvästä kommunikaatioyhteydestä. 

Sujuva myynnin kokonaisprosessi parantaa luottamusta

Keskeistä luottamuksen kehittämisessä on rakentaa myyntiprosessi ja asiakkuudenhoitomalli sellaiseksi, joka on omiaan rakentamaan luottamusta. Asiakkaan kanssa pitää luoda avoin, vuorovaikutteinen ja helppo yhteyskanava, jossa voi kommunikoida ja jakaa tietoa.

Näkemyksemme mukaan ainakin seuraavat asiat ovat merkityksellisiä luottamusta rakentavassa myyntiprosessissa:

• kontaktoinnin sekä kommunikoinnin helppous ja oikea-aikaisuus
• asiakasdatan oikeellisuus ja laatu
• läpinäkyvyys yrityksestä, sen toiminnasta ja sen mahdollisista ratkaisuista asiakkaalle
• myyntiprosessin toimivuus ja sen soveltuminen asiakkaaseen

Datalla ja myynnin teknologioilla on tässä yhteydessä iso merkitys, koska myynnin datan ja digitaalisten teknologioiden avulla pystytään parantamaan ymmärrystä asiakkaasta ja asiakkaiden tarpeista, ja keräämään tästä datapankin, jota pystyy tehokkaasti hyödyntämään myynnissä.

Laadukkaaseen asiakasdataan pohjautuen pystyt tarjoamaan asiakkaan juuri oikeanlaisia ratkaisuja asiakkaasi haluamalla tavalla. Dataan ja sen merkitykseen ostajalle ja ostoprosessiin olemme kirjoittaneet parissakin eri julkaisussa:

”Miten vastaat ostamisen muutokseen B2B -ratkaisumyynnissä?” ja ”Uuden sukupolven ostajat eivät luota myyjiin vaan haluavat itse hankkia ja analysoida hankintaan liittyvää tietoa. Miten yritys voi tukea ostamista 2020-luvun B2B-kaupassa?”

Myyntiprosessia suunnitellessa on tärkeää huomioida, että asiakas erityisesti arvostaa kontaktoinnin ja kommunikoinnin helppoutta ja oikea-aikaisuutta. Asiaa käsittelimme blogissamme, jossa käsittelimme Gartnerin tutkimuksen pohjalta uuden ostaja sukupolven ostokäyttäytymistä.

Asiakkaan kokemassa helppoudessa on kriittistä oikeiden myyntikeinojen ja myyntityökalujen käyttö hyvin synkronoituna myyntiprosessina. Myyntiteknologioita pystytään hyvin hyödyntämään, kun rakennetaan moderni myynnin kokonaisprosessi. Niiden avulla voidaan arvioida asiakkaan tilannetta ja kiinnostusta yrityksesi ratkaisuihin.

Älykkäät myyntiteknologiat pystyvät hyödyntämään asiakkaaseen liittyvää dataa tehokkaasti koko myyntiprosessissa ja tarjoamaan myynnille ohjausta sekä tukea myyntiprosessin toteuttamiseen. Älykäs myyntiprosessi tarjoaa myös asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen ostajan käydessä läpi ostoprosessiaan.

Laadukas data on avain asiakkaan luottamuksen kasvuun ostoprosessin aikana – miten saat dataan laatua

Asiakkaan kokemaa luottamusta ja myyjän arvioitua luotettavuutta asiakkaan silmissä parantaa etenkin asiakkaan tarpeiden ratkaisuun liittyvän datan oikeellisuus ja laatu. Oikeellisuus ja laatu saadaan varmistettua parhaiten, kun asiakas itse toimittaa tarvittavat tiedot tarpeestaan, liiketoiminnastaan ja ostoprosessistaan myyjälle. Tällöin myyjän saama tieto on mahdollisimman oikeaa, tarkkaa ja kohdennettua tarpeeseen. Myyjä pystyy antamaan asiakkaalle parempaa tietoa sekä ratkaisuistaan että yrityksestään, kun hän saa myyntiprosessissa mahdollisimman aikaisin oikeellista ja laadukasta tietoa asiakkaalta.

Tiedon ostajan tarpeista ja asiakkaasta perustiedoista pitää jakaa mahdollisimman helposti ja avoimesti niin ostajan sekä myyjän välillä. Helppous ja avoimuus ostoprosessin aikana mahdollistaa luottamuksen rakentumisen osapuolien välillä. Tällä tapaa myyntiprosessikin on varmasti sujuvampi, kun myyjä ymmärtää paremmin ostajan käyttäytymistä, on sitten kyse tiedonhankinnasta koskien ratkaisuja tai päätöksenteosta koskien tarjousta.

Ostajan pitää pystyä jakamaan tarpeeseen liittyvää tietoa helposti, löytämään tietoa eri ratkaisuista ja toimittajasta. Älykäs digitaalinen myyntikanava mahdollistaa juuri oikean tiedon toimittamisen helposti, on sitten kyse ostajan toimittamasta tiedosta liittyen ratkaisutarpeisiin tai sitten myyjän toimittamia ehdotuksia mahdollisista ratkaisuista.

Tiedon keräys voidaan toteuttaa helposti digitaalisen kanavassa, jossa on laadukkaaseen ja tehokkaaseen tiedon keräystä varten suunnitellut täsmätyökalut. Työkalujen avulla dataa voidaan myös helposti hallita yhdessä asiakkaan kanssa, ja näin varmistaa jatkuvasti tiedon oikeellisuus sekä laatu. Tiedon jakaminen on myös hallittua osapuolten välillä yhteisen kanavan kautta. Tällä saadaan varmistettua myös kommunikaation hallinta ja tietoturvallisuus. Tiedetään ketkä pääsevät kiinni tietoon ja mitä tietoa jaetaan osapuolten välillä.

Digitaalinen palvelukanava helpottaa asiakkaan ymmärtämistä.

Linkedin State of Sales tutkimuksen mukaan ostajat arvostavat myyjässä erityisesti kuuntelutaitoja. Kuuntelukykyä ja ymmärrystä voidaan tukea digitaalisilla työvälineillä, joilla kerätään ja käsitellään asiakkaan antamaa informaatiota tarpeista sekä ostajan organisaatiosta ja sen liiketoiminnan tilanteesta.

Avoin yhteinen tieto mahdollistaa sen oikeellisuuden varmistuksen, muuttuneen tiedon viestinnän jatkuvasti ja tehokkaasti. Laadukas data varmistaa sen, että asiakas tulee varmemmin oikein ymmärretyksi. On tärkeää kuitenkin huomata, että pelkkä digitaalinen työkalu ei varmastikaan tässä riitä, vaan jatkuva ihmisten välinen keskusteluyhteys on tärkeää asiakkaan ymmärtämisen ja luottamuksen rakentamisen kannalta tärkeää.

Dataa hyödyntämällä myynti voi kasvattaa myös omaa toimialaosaamista ja ymmärrystä asiakkaan tarpeista. Parempaa toimialaosaamista hyödyntää monella tapaa myynnissä ja yrityksen kilpailukyvyn parantamisessa. Digitaalinen työkalu mahdollistaa monenlaisen asiakastiedon keruun yhteen tietokantaan tai ainakin yhtenäiseen kanavaan, josta tietoa voidaan hakea. Yhtenäinen kanava tietoon on avain onnistuneeseen tiedon analyysiin. Esimerkiksi tarkka yksityiskohtainen tieto tarjouksien sisällöstä ehdotettuine ratkaisuineen sekä hintariveineen auttaa ymmärtämään myyjää millainen tarjous on voittava ja millä tarjouksella mahdollisesti hävitään.

Tehokas datan hyödyntäminen parantaa asiakaskokemusta, lisää luottamusta ja vähentää myynnin kustannuksia

Datan tehokas hyödyntäminen tekee asiakkaan palvelukokemuksesta helpon ja laadukkaan. Tunteella on edelleenkin iso merkitys kaupanteossa, ja positiivista tunnetta lisää yhteistyön helppous ja tuntuma siitä, että myyjä aidosti ymmärtää asiakkaan tarpeen.  Keinot, jotka edistävät datan tehokasta hyödyntämistä, helpottavat asiakkaan toimintaa ostoprosessissa ja vähentävät asiakkaan tuntemaa epävarmuutta, ovat varmasti järkeviä panostuksen kohteita myynnin prosessissa.

Luottamuksen saavuttamiseksi on tärkeää ymmärtää tarkalleen, että mitä liiketoimintaa ostava yritys tekee, mikä on asiakkaan tarve ja missä rooleissa ostajat toimivaa. Tärkeää onkin ymmärtää, että mitä täsmällisempiä nämä tiedot ovat, sitä todennäköisempää on onnistua myyntiprosessissa, ja tämä luonnollisesti johtaa paremmin onnistuneeseen kaupantekoon.

Mitä aikaisemmin tietoa saadaan asiakkaasta ja nämä selkeämpiä nämä tiedot ovat myyjälle, sitä helpommin ja nopeammin luottamus rakentuu. Mitä toimivampaa kommunikaatio on asiakkaan kanssa, sitä nopeammin asiakkaalta saadaan kaikki tarvittava tieto koskien asiakkaan liiketoimintaa, sen tarvetta ja asiakkaan ostoprosessia. Tällä tapaa asiakastyytyväisyys varmastikin nousee, ja molemmat yritykset säästävät energiaa ja rahaa kaupantekoprosessissa.

Ostaja, joka luottaa toimittajaan ostaa myös varmasti todennäköisemmin ja enemmän asiakassuhteen jatkuessa. Panostamalla myyntiprosessin alkupään tiedonhankintaan saa varmasti hyötyjä pitkään. Mitä aikaisemmin luottamus syntyy, sitä vahvemmin se kantaa läpi koko yhteistyön elinkaaren.

Investointi asiakassuhteen alkupäähän kantaa pitkään ja tuo merkittävät tuotot vuosien saatossa!

Laadukkaalla datalla lisäät asiakkaasi luottamusta ja hyödyt seuraavilla tavoilla:

• kasvatat asiakasymmärrystäsi
• palvelet asiakastasi paremmin
• teet enemmän kauppaa

Kiinnostaako sinua kehittää myyntiprosessiasi voittamaan enemmän kauppoja?

Ota meihin yhteyttä ja varataan tapaaminen! Tapaamisessa kerromme lisää yrityksenne mahdollisuuksista kehittää tarjousprosessia.

Tutustu vielä tarkemmin meidän ratkaisuihin älykkään tarjoustyön tukemiseksi

Tilaa uutiskirjeemme ja saa viimeisimmät kuulumiset digitaalisen myynnin maailmasta suoraan sähköpostiisi.

Linkki Linkedin State of Sales -raporttiin: https://business.linkedin.com/sales-solutions/b2b-sales-strategy-guides/the-state-of-sales-2020-report